Audit sur pièces des pratiques commerciales (Responsable SAV)

Nous auditons sur pièces la façon dont votre cabinet prospecte, argumente et suit ses clients sous l'angle du thème Responsable SAV. Nous relisons les scripts d'appel, les modèles de courriels, les supports de présentation, les formulaires de collecte, les registres de consentement et les traces laissées dans votre outil de relation client. Chaque pièce est confrontée aux règles de publicité et d'information du Code des assurances, au régime du démarchage téléphonique, aux règles de prospection électronique de la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) et à vos propres procédures.

Le rapport classe les constats par importance, relie chacun à la pièce examinée et propose des actions réalistes pour documenter vos pratiques sur ce thème. Il est rédigé pour être lu par votre direction et par votre responsable de la conformité. Il s'agit d'un audit sur pièces : il ne vaut ni contrôle de l'ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) ni avis juridique, et il ne dit pas qu'un document est conforme.

Déroulé de la prestation

1. Cadrage

   Nous fixons avec vous le périmètre, les textes applicables et les interlocuteurs, et nous convenons des règles de confidentialité et d'accès aux documents.

2. Lecture documentaire

   Nous lisons les procédures, enregistrements et comptes rendus relatifs au thème Responsable SAV, avant toute rencontre, pour arriver aux entretiens avec des questions précises.

3. Entretiens et échantillon

   Nous rencontrons le dirigeant, les responsables et les collaborateurs, et nous examinons un échantillon de dossiers que vous choisissez ou que nous tirons avec vous.

4. Analyse des écarts

   Chaque constat est rattaché à une exigence identifiée, classé par gravité et par urgence, et associé à une action corrective, un responsable et un délai.

5. Restitution

   Nous présentons le rapport à votre direction, répondons aux objections et, si vous le souhaitez, préparons avec vous le plan d'actions.

Livrables, format et conditions

Au terme de la prestation, vous disposez des éléments suivants, rédigés pour être présentés à votre direction, à vos associés, à une compagnie partenaire ou à l'autorité.

• Rapport d'audit sur pièces des parcours de prospection, des supports et de la relation client
• Revue des preuves de consentement, des sources de contacts et des mentions d'information
• Plan d'actions hiérarchisé présenté à la direction et au responsable de la conformité

Format et charge : forfait, 4 à 8 jours. Idéal pour : dirigeant de cabinet de courtage ou responsable commercial qui veut relire ses pratiques de vente et de relation client avant un contrôle ou une réorganisation. Prérequis de votre côté : accès aux scripts, aux supports commerciaux, aux modèles de courriels et de messages, aux registres de consentement et à quelques dossiers de relation client anonymisés.

Exemples d'usage

Deux situations d'exemple dans lesquelles cette prestation a du sens. Ce sont des exemples construits à partir de situations courantes du secteur, pas des références clients ; les chiffres sont indicatifs et dépendent du site et du périmètre.