Audit sur pièces du paramétrage et des usages (Genesys Cloud CX)
Un outil dont les usages sont documentés, avec des écarts connus et des priorités d'amélioration argumentées.
En bref
- Résultat
- Un outil dont les usages sont documentés, avec des écarts connus et des priorités d'amélioration argumentées.
- Idéal pour
- Responsable des systèmes d'information, dirigeant de cabinet de courtage ou responsable de la relation client qui veut savoir ce que son outil contient et comment il est utilisé.
- Ce que vous obtenez
- Rapport d'audit sur pièces du paramétrage, des droits d'accès et des pratiques de saisie, avec constats classés et plan d'actions.
- Prérequis de votre côté
- Compte de consultation ou copies d'écran du paramétrage, liste des utilisateurs et des profils, procédures de saisie et exemples de dossiers anonymisés.
- Durée et charge
- 4 à 8 jours
- Format
- Forfait
Exemple de situation
Relire les droits d'accès d'un outil. Un cabinet de courtage de quinze personnes n'a jamais revu les profils de l'outil du thème Genesys Cloud CX (Customer Experience, expérience client). L'audit liste les profils, les compare aux fonctions réelles et relève des accès anciens à retirer. Le responsable des systèmes d'information adopte une procédure d'arrivée et de départ.
Nous auditons sur pièces la manière dont votre cabinet utilise l'outil du thème Genesys Cloud CX : structure des fiches, champs obligatoires, droits et profils, historique des échanges, traçabilité des exigences et des besoins du client, durées de conservation, formulaires de collecte et liens avec les autres outils. Nous travaillons sur des copies d'écran, des exports anonymisés et vos procédures, en entretien avec les utilisateurs.
Le rapport classe les constats, les relie aux pièces examinées et propose un plan d'actions réaliste pour documenter vos pratiques sur ce thème. Il aide à préparer un échange avec votre éditeur, votre association professionnelle ou votre délégué à la protection des données. C'est un audit sur pièces : il ne vaut ni audit de sécurité qualifié ni contrôle de l'ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution), et il ne dit pas que l'outil est conforme.
Déroulé de la prestation
Cadrage
Nous fixons avec vous le périmètre, les textes applicables et les interlocuteurs, et nous convenons des règles de confidentialité et d'accès aux documents.
Lecture documentaire
Nous lisons les procédures, enregistrements et comptes rendus relatifs au thème Genesys Cloud CX, avant toute rencontre, pour arriver aux entretiens avec des questions précises.
Entretiens et échantillon
Nous rencontrons le dirigeant, les responsables et les collaborateurs, et nous examinons un échantillon de dossiers que vous choisissez ou que nous tirons avec vous.
Analyse des écarts
Chaque constat est rattaché à une exigence identifiée, classé par gravité et par urgence, et associé à une action corrective, un responsable et un délai.
Restitution
Nous présentons le rapport à votre direction, répondons aux objections et, si vous le souhaitez, préparons avec vous le plan d'actions.
Livrables, format et conditions
Au terme de la prestation, vous disposez des éléments suivants, rédigés pour être présentés à votre direction, à vos associés, à une compagnie partenaire ou à l'autorité.
- Rapport d'audit sur pièces du paramétrage, des profils et des pratiques de saisie
- Revue de la traçabilité des exigences et des besoins du client dans l'outil
- Plan d'actions hiérarchisé présenté à la direction et au responsable des systèmes d'information
Format et charge : forfait, 4 à 8 jours. Idéal pour : responsable des systèmes d'information, dirigeant de cabinet de courtage ou responsable de la relation client qui veut savoir ce que son outil contient et comment il est utilisé. Prérequis de votre côté : compte de consultation ou copies d'écran du paramétrage, liste des utilisateurs et des profils, procédures de saisie et exemples de dossiers anonymisés.
Exemples d'usage
Deux situations d'exemple dans lesquelles cette prestation a du sens. Ce sont des exemples construits à partir de situations courantes du secteur, pas des références clients ; les chiffres sont indicatifs et dépendent du site et du périmètre.
Relire les droits d'accès d'un outil
Un cabinet de courtage de quinze personnes n'a jamais revu les profils de l'outil du thème Genesys Cloud CX. L'audit liste les profils, les compare aux fonctions réelles et relève des accès anciens à retirer. Le responsable des systèmes d'information adopte une procédure d'arrivée et de départ.
Vérifier la traçabilité du conseil
Une agence générale veut savoir si l'outil du thème Genesys Cloud CX garde la trace des exigences et des besoins du client. L'audit relit dix dossiers anonymisés, constate les champs laissés vides et propose une fiche de saisie plus courte, que la direction valide.
Questions fréquentes sur cette prestation
Combien de temps dure l'audit et qui le réalise ?
La charge indicative est de 4 à 8 jours, format forfait, répartie entre la lecture documentaire, les entretiens, l'examen d'un échantillon de dossiers et la rédaction. L'auditeur est un intervenant sélectionné pour son expertise du thème Genesys Cloud CX, indépendant de vos équipes, qui signe les engagements de confidentialité demandés. Nous fixons le calendrier avec vous pour que la restitution précède votre échéance, audit d'une compagnie, demande de l'autorité ou revue interne, d'au moins quelques semaines, afin de laisser le temps de traiter les écarts les plus importants.
Quelle différence avec une formation sur ce thème ?
La formation transmet des compétences ; l'audit vous dit où vous en êtes. Sur le thème Genesys Cloud CX, l'audit produit un rapport étayé, avec des constats rattachés à des exigences identifiées et un plan d'actions chiffré, présentable à une compagnie partenaire. Il met souvent en évidence des besoins de formation, que nous pouvons ensuite couvrir, mais il ne remplace pas la formation, et inversement. Il porte sur pièces : il ne remplace ni un contrôle de l'autorité, ni l'avis d'un avocat, ni une attestation de conformité, que nous ne délivrons pas. Les deux prestations se combinent dans un même plan lorsque l'échéance le justifie.
Vos intervenants travaillent-ils dans notre équipe, avec nos identifiants ?
Non. L'assistance technique que nous proposons est une mission au forfait, avec des livrables définis, réalisée sous la responsabilité et l'encadrement d'Optédif, dans nos locaux, à distance ou chez vous. Sur le thème Genesys Cloud CX, il s'agit de procédures, de modèles, de paramétrage documenté, d'un cahier des charges ou d'un plan de recette. Nos intervenants ne traitent pas vos dossiers au quotidien, n'ont aucun contact avec vos clients et ne reçoivent aucun identifiant de compagnie. Si la mission donne accès à des données personnelles, un contrat de sous-traitance est signé avant le démarrage.
Demander un devis
Indiquez le site, les équipes concernées et l'échéance : nous vous répondons sous 48 h ouvrées, puis nous établissons un devis après un échange de cadrage.
Les autres déclinaisons d'audit sur pièces sur le thème Genesys Cloud CX
- Audit sur pièces du dispositif de conformité (Genesys Cloud CX)
- Diagnostic flash avant un audit ou une échéance (Genesys Cloud CX)
Les autres types de prestation sur le thème Genesys Cloud CX
- Conseil sur le choix et l'organisation des outils (Genesys Cloud CX)
- Conception de procédures, de modèles et de cahiers des charges (Genesys Cloud CX)
- Déploiement de l'outil, pilote et migration (Genesys Cloud CX)
- Assistance technique au forfait sur les outils (Genesys Cloud CX)
- Se familiariser avec les métriques de base des conversations
