Audit sur pièces des pratiques commerciales (Conciliation et MARD)
Des pratiques commerciales traçables et argumentées, présentables à votre direction, à votre association professionnelle ou à l'auditeur.
En bref
- Résultat
- Des pratiques commerciales traçables et argumentées, présentables à votre direction, à votre association professionnelle ou à l'auditeur.
- Idéal pour
- Dirigeant de cabinet de courtage ou responsable commercial qui veut relire ses pratiques de vente et de relation client avant un contrôle ou une réorganisation.
- Ce que vous obtenez
- Rapport d'audit sur pièces des parcours de prospection, des supports et des preuves de consentement, avec constats classés et plan d'actions.
- Prérequis de votre côté
- Accès aux scripts, aux supports commerciaux, aux modèles de courriels et de messages, aux registres de consentement et à quelques dossiers de relation client anonymisés.
- Durée et charge
- 4 à 8 jours
- Format
- Forfait
Exemple de situation
Relire une campagne avant son lancement. Un cabinet prépare une campagne de courriels sur le thème Conciliation et MARD (modes amiables de règlement des différends). L'audit relit les messages, les formulaires, la source des adresses et les mentions d'information, puis formule trois constats sur l'identification du message et le droit d'opposition. La direction décide des corrections avant l'envoi.
Nous auditons sur pièces la façon dont votre cabinet prospecte, argumente et suit ses clients sous l'angle du thème Conciliation et MARD. Nous relisons les scripts d'appel, les modèles de courriels, les supports de présentation, les formulaires de collecte, les registres de consentement et les traces laissées dans votre outil de relation client. Chaque pièce est confrontée aux règles de publicité et d'information du Code des assurances, au régime du démarchage téléphonique, aux règles de prospection électronique de la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) et à vos propres procédures.
Le rapport classe les constats par importance, relie chacun à la pièce examinée et propose des actions réalistes pour documenter vos pratiques sur ce thème. Il est rédigé pour être lu par votre direction et par votre responsable de la conformité. Il s'agit d'un audit sur pièces : il ne vaut ni contrôle de l'ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) ni avis juridique, et il ne dit pas qu'un document est conforme.
Déroulé de la prestation
Cadrage
Nous fixons avec vous le périmètre, les textes applicables et les interlocuteurs, et nous convenons des règles de confidentialité et d'accès aux documents.
Lecture documentaire
Nous lisons les procédures, enregistrements et comptes rendus relatifs au thème Conciliation et MARD, avant toute rencontre, pour arriver aux entretiens avec des questions précises.
Entretiens et échantillon
Nous rencontrons le dirigeant, les responsables et les collaborateurs, et nous examinons un échantillon de dossiers que vous choisissez ou que nous tirons avec vous.
Analyse des écarts
Chaque constat est rattaché à une exigence identifiée, classé par gravité et par urgence, et associé à une action corrective, un responsable et un délai.
Restitution
Nous présentons le rapport à votre direction, répondons aux objections et, si vous le souhaitez, préparons avec vous le plan d'actions.
Livrables, format et conditions
Au terme de la prestation, vous disposez des éléments suivants, rédigés pour être présentés à votre direction, à vos associés, à une compagnie partenaire ou à l'autorité.
- Rapport d'audit sur pièces des parcours de prospection, des supports et de la relation client
- Revue des preuves de consentement, des sources de contacts et des mentions d'information
- Plan d'actions hiérarchisé présenté à la direction et au responsable de la conformité
Format et charge : forfait, 4 à 8 jours. Idéal pour : dirigeant de cabinet de courtage ou responsable commercial qui veut relire ses pratiques de vente et de relation client avant un contrôle ou une réorganisation. Prérequis de votre côté : accès aux scripts, aux supports commerciaux, aux modèles de courriels et de messages, aux registres de consentement et à quelques dossiers de relation client anonymisés.
Exemples d'usage
Deux situations d'exemple dans lesquelles cette prestation a du sens. Ce sont des exemples construits à partir de situations courantes du secteur, pas des références clients ; les chiffres sont indicatifs et dépendent du site et du périmètre.
Relire une campagne avant son lancement
Un cabinet prépare une campagne de courriels sur le thème Conciliation et MARD. L'audit relit les messages, les formulaires, la source des adresses et les mentions d'information, puis formule trois constats sur l'identification du message et le droit d'opposition. La direction décide des corrections avant l'envoi.
Comparer les pratiques de trois agences
Un réseau d'agences générales constate des façons de faire très différentes sur le thème Conciliation et MARD. L'audit compare les scripts, les suivis et les traitements de réclamations de trois agences, et propose un socle commun que l'animateur du réseau présente aux agents.
Questions fréquentes sur cette prestation
Combien de temps dure l'audit et qui le réalise ?
La charge indicative est de 4 à 8 jours, format forfait, répartie entre la lecture documentaire, les entretiens, l'examen d'un échantillon de dossiers et la rédaction. L'auditeur est un intervenant sélectionné pour son expertise du thème Conciliation et MARD, indépendant de vos équipes, qui signe les engagements de confidentialité demandés. Nous fixons le calendrier avec vous pour que la restitution précède votre échéance, audit d'une compagnie, demande de l'autorité ou revue interne, d'au moins quelques semaines, afin de laisser le temps de traiter les écarts les plus importants.
Quelle différence avec une formation sur ce thème ?
La formation transmet des compétences ; l'audit vous dit où vous en êtes. Sur le thème Conciliation et MARD, l'audit produit un rapport étayé, avec des constats rattachés à des exigences identifiées et un plan d'actions chiffré, présentable à une compagnie partenaire. Il met souvent en évidence des besoins de formation, que nous pouvons ensuite couvrir, mais il ne remplace pas la formation, et inversement. Il porte sur pièces : il ne remplace ni un contrôle de l'autorité, ni l'avis d'un avocat, ni une attestation de conformité, que nous ne délivrons pas. Les deux prestations se combinent dans un même plan lorsque l'échéance le justifie.
Les trames et les supports que vous concevez sont-ils prêts à l'emploi ?
Ce sont des supports de travail à adapter. Sur le thème Conciliation et MARD, nous concevons des trames d'entretien, des grilles de préparation, des plans de relance ou des fiches de suivi à partir de vos pratiques et de vos contraintes réglementaires. Nous n'y mettons ni produit, ni tarif, ni couverture, ni clause de contrat : ces éléments relèvent de vos compagnies et de vos conditions. Les textes destinés à vos clients ou à vos prospects sont relus par votre responsable de la conformité, et au besoin par votre conseil juridique, avant tout usage. Nous documentons les choix pour que cette relecture soit rapide.
Demander un devis
Indiquez le site, les équipes concernées et l'échéance : nous vous répondons sous 48 h ouvrées, puis nous établissons un devis après un échange de cadrage.
Les autres déclinaisons d'audit sur pièces sur le thème Conciliation et MARD
- Audit sur pièces du dispositif de conformité (Conciliation et MARD)
- Diagnostic flash avant un audit ou une échéance (Conciliation et MARD)
Les autres types de prestation sur le thème Conciliation et MARD
- Conseil en organisation commerciale (Conciliation et MARD)
- Conception de supports et de méthodes commerciales (Conciliation et MARD)
- Accompagnement des managers et des équipes commerciales (Conciliation et MARD)
- Animation d'ateliers et de séminaires commerciaux (Conciliation et MARD)
- Formation Conciliation et MARD